Für Energie­versorger mit Anspruch.

„In Zeiten der Digitalisierung macht der Mensch den Unterschied.“

„Wie steuern Sie  Kunden(ab)­wanderung?“

„Wo setzen Sie Ihr Schulungsbudget effektiv ein?“

„Was begeistert Ihre treuen Kunden?“

„Was macht Ihr Wettbewerb anders?“

Durch den Markttest haben wir nun auch die Möglichkeit, unsere Serviceleistung mit dem Markt zu vergleichen und unser Schulungsangebot optimal anzupassen.“

Daniel Melchert, Stadtwerke Kiel AG

Markttest
Energie

Ausgehend vom realen Kundenerleben erfahren Sie, worauf Ihre Kunden wirklich Wert legen und an welcher Stelle Sie Einfluss auf die Kundenentscheidung nehmen können.

Sie lernen, was die Besten des Energiemarkts anders machen und was die nächsten Markttrends sind.

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Im Markttest.Energie sehen Sie die Ergebnisse des branchenweiten Mystery Shoppings – klar und auf einen Blick verständlich dargestellt.

Über tausend echte Kunden-Feedbacks pro Quartal geben Ihnen Einblick in die Serviceprozesse Ihrer Wettbewerber und bieten eine ideale Vergleichsbasis für Ihre eigenen Prozesse.

Die optional mögliche Integration weiterer Datenquellen (z.B. aus Kundenbefragungen, Schriftverkehranalyse, Webanalysen von Social Media Plattformen) und unternehmensinterner KPI gibt Ihnen einen 360 Grad Blick auf die Service- und Beratungsleistung über alle Kontaktkanäle hinweg.

Methodik

„Ein Mystery Shopping Projekt ohne marktweiten Benchmark können wir uns gar nicht mehr vorstellen.“

Sie bekommen umfassende Daten, die den wahren Wert der eigenen Leistung sichtbar machen.

Der Markttest.Energie misst die Beratungsqualität Ihres Service- und Kundencenters und vergleicht die Ergebnisse mit jährlich über 4.000 Testergebnissen bundesweit.

Das standardisierte Mystery Shopping Konzept erfasst alle kundenrelevanten Erfolgsfaktoren im realen Beratungs- und Verkaufsgespräch, um zuverlässige Analysen erstellen zu können.

Von Branchenexperten abgeleitete Handlungsempfehlungen auf Grundlage einer Importance-Perfomance Analyse eröffnen Ihnen schnelles Handeln zur wirkungsvollen Optimierung Ihrer Kundenbeziehung.

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Hintergrund

Worauf legen Kunden beim Service in direktem Kontakt mit Servicemitarbeitern wert? Sind die Servicekanäle (Hotline und Kundencenter/Filialen) von Stromanbietern optimal an die Kundenbedürfnisse angepasst? Haben die Servicemitarbeiter von Stromanbietern den richtigen Fokus, um Kunden zu begeistern und zu binden? Bei welchem Stromanbieter bekommt ein (potentieller) Kunde den besten Service im direkten zwischenmenschlichen Kontakt? Der Markttest.Energie gibt, sowohl für Bestands- als auch für Neukunden, eine Antwort auf diese Fragen. Daraus lassen sich wichtige Handlungsempfehlungen für Stromanbieter ableiten, um den Service an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten und weiter zu verbessern.

Unternehmensstichprobe

Insgesamt wurden im ersten Testdurchlauf Q4-2019 185 Stromanbieter getestet, die einen weiten Blick auf die Servicequalität in Deutschland ermöglichen. Testkunden aus dem Moventi Testkundenpool (~ 25.000 deutschlandweit) haben ihren persönlichen Stromanbieter getestet.

Vorbereitung Testkunden

Die Testkunden wurden vor der Durchführung der Servicekontakte mit Hilfe von Briefingunterlagen geschult und auf die Bewertungskriterien hingewiesen. Vor dem jeweiligen Kontakt besuchten die Testkunden die Unternehmenswebseite des jeweiligen Anbieters und überprüften die digitalen Hilfs- bzw. Serviceangebote. Im Anschluss hat der persönliche bzw. telefonische Kontakt stattgefunden. Den Testkunden wurde ein standardisierter Fragebogen mit ca. 70 Fragen zur Verfügung gestellt. Bewertet wurden die an das SERVQUAL Konzept angelehnten Serviceepisoden Ersteindruck, Bedarfsermittlung, Lösungsfindung, Verkaufskompetenz, Verabschiedung.

Methodensteckbrief

Szenarien: Quartalsweise wechselnd (z.B. Bestandkundenrückfrage, Neukundenanfrage, Digitalisierungsgrad, Beschwerdemanagement)

Stichprobe: >4.000 Testkontakte pro Jahr

Frequenz: 4 Testwellen pro Jahr

Untersuchte Kontaktkanäle: Anrufe bei der Service-Hotline (ca. 2/3) & persönliche Filialbesuche (ca. 1/3)

Feldzeit: 6 Wochen

Zielgruppe: Einsatz von Echtkunden aus dem Moventi-Testkundenpanel
Vorbereitung per Onlineunterlagen und telefonischer Einweisung auf projektspezifische Aspekte

Bewertungskriterien:
25% Sektion Ersteindruck
20% Sektion Bedarfsermittlung
30% Sektion Lösungsfindung
15% Sektion Verkaufskompetenz
10% Sektion Verabschiedung

„Im Vergleich mit unseren früheren Mystery Shopping Projekten konnten wir sogar Budget einsparen. Und bekommen die Marktwerte noch dazu“

Produkte
und Preise

Der Markttest Energie ist in drei digitalen Varianten für jede Budgetgröße und Anforderung verfügbar.

In einem ersten Schritt registrieren Sie sich bitte kostenfrei und unverbindlich unter www.markttest-energie.de für das Freemium Produkt. Hier können Sie vorab ausgiebig in (begrenzten) Echtdaten die Funktionen des Markttest Energie erkunden.

Gemeinsam mit einem Experten von Moventi klären Sie dann Ihren individuellen Bedarf.

Basic Smart Premium
Enthaltene Leistungen Basic Smart Premium
Zugang zur Martviewer-Onlineplattform des Energiemarkts FREE FREE FREE
Bundesweite Marktergebnisse der Service- und Kontaktqualität auf Basis von über 4.000 Testbesuchen und Telefonaten je Jahr FREE FREE FREE
Zugriff auf alle qualitativen Kundenkommentare aus Vor-Ort-Besuchen und Hotline-Checks
vertiefende Berichte (8x pro Jahr)
Filter: Region, Wechseltyp Kunde, Unternehmensgröße nach Umsatz
Filter: Anbieterebene x
Gesicherte Fallzahlen für Ihr Unternehmen x ✔ (20) ✔ (160)
Integration eigener Servicetests mit Echtkunden (sofern verfügbar) 2 Testwellen x 20 persönliche Testkontakte im Kundencenter und 50 telefonische Testkontakte in der Hotline x x
Optional: Aufstockung Fallzahlen x x
Optional: 15 zusätzliche individuelle Fragen im Fragebogen außerhalb des Benchmarks x x
Optional: Testergebnisse aus Schriftverkehr wie z.B. Email und Chat x x
Optional: Test für weitere Standorte oder Kontaktkanäle z.B. Schriftverkehr oder Chat x x
pro Jahr 1.920€ 7.680€ ab 19.680€
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Zusätzliche Features können nach Absprache realisiert werden:

Integration weiterer Datenquellen (z.B. aus Kundenbefragungen, Schriftverkehranalyse, Webanalysen von Social Media Plattformen) und unternehmensinterner KPI

Integration weiterer Serviceeinheiten (z.B. weitere Kundencenter, Callcenter) und -Kanälen (z.B. Schriftverkehr, Kontaktformulare etc.)

Kontakt

„Ich freue mich auf einen spannenden Austausch mit Ihnen.“

Tobias Hoferichter,
Moventi – Director Business Development & Sales

Über Moventi

Moventi misst die Beratungsqualität Ihres Service- und Kundencenters und vergleicht die Ergebnisse mit jährlich über 4.000 Testergebnissen bundesweit.

Das 2004 gegründete Unternehmen mit Sitz in Köln hat langjährige Erfahrung in Mystery Shopping Projekten in der Energiebranche. Moventi verfügt über mehr als 25.000 Testpersonen, die durch Testanrufe und Testbesuche vor Ort, Beratungsleistungen bewerten.

Unsere Überzeugung

Wir glauben, dass Menschen Großes leisten können – wenn sie Freude daran finden, Dinge gut zu machen.

Wir unterstützen Unternehmen dabei, gute Leistungen sichtbar zu machen und ein Umfeld zu schaffen, in dem sich die Mitarbeiter nachhaltig entwickeln können.

Unsere Dienstleistung macht es Unternehmen leicht, ihre Serviceprozesse zu verstehen und zu verbessern, indem sie leistungsbezogene Entwicklungsfelder messen und identifizieren.

Mehr Informationen finden Sie unter www.moventi.de