Markttest
Energie

Kunden.Einfach.Verstehen


„Komplexe Inhalte

einfach dargestellt.“

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Bundesweite Marktanalyse
des Kundenservice in der
Energiewirtschaft

Bewertung der Serviceleistung und Vergleich mit dem Markt

Priorisierung von Handlungsfeldern nach Einfluss auf Kundenzufriedenheit

Analyse der eigenen Stärken und Schwächen auf Handlungsebene

Ableitung von Maßnahmen und Optimierung der Serviceprozesse

„Durch den Markttest haben wir nun auch die Möglichkeit, unsere Serviceleistung mit dem Markt zu vergleichen und unser Schulungsangebot optimal anzupassen.“

Daniel Melchert, Stadtwerke Kiel AG

Markttest
Energie

Kunden.Einfach.Verstehen

Ursprung des Markttest Energie

Seit über 20 Jahren führt Moventi Mystery Shopping Projekte für Energieversorger durch.

Immer häufiger wurde von Kunden der Wunsch nach Referenzdaten aus dem Gesamtmarkt zur Einordnung der eigenen Leistung geäußert.

Die auf dem Markt bereits vorhandenen Benchmark Tools erwiesen sich als nicht geeignet, konkrete Empfehlungen auf Handlungsebene abzuleiten, die einen unmittelbaren Einfluss auf die Zufriedenheit der Endkunden haben.

So startete Moventi 2019 den Markttest Energie als digitales Optimierungstool, das über verschiedene Benchmark Ebenen Handlungsfelder identifiziert, priorisiert und während des Optimierungsprozesses begleitet.

Ausgehend vom realen Kundenerleben erfahren Sie, worauf Ihre Kunden wirklich Wert legen und an welcher Stelle Sie Einfluss auf die Kundenentscheidung nehmen können.

Sie lernen, was die Besten des Energiemarkts anders machen und was die nächsten Markttrends sind.

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Der Markttest Energie vermittelt Ihnen individuelle und praxisorientierte Maßnahmen zur Optimierung der Servicequalität, um Kundenbindungen zu stärken, Kunden(ab)wanderungen zu verringern und Trainingsressourcen gezielter einzusetzen.

Auf Handlungsebene wird Ihre Serviceleistung gemessen und mit dem Gesamtmarkt und den Top Performern des Marktes verglichen.

Die Top Performer, die als Benchmark wertvolle Hinweise liefern (wie die besten Beratungen des Marktes ablaufen und ihre positive Wirkung auf die Kundenzufriedenheit entfalten), “ bestehen aus den 25% der Tests, die die höchste Kundenzufriedenheit erreichen. Durch direkte Vergleiche auf der Handlungsebene lassen sich sowohl optimale Beratungsabläufe als auch Unterschiede des eigenen Unternehmens leicht erkennen und in Trainingsimpulse umsetzen.

Zusätzlich können über Filterfunktionen Subgruppen (z.B. Regional, nach Größe der Energieversorger etc.) gebildet werden, um die eigene Leistung mit ausgewählten Vergleichsgruppen zu vergleichen.

Methodik

„Ein Mystery Shopping Projekt ohne marktweiten Benchmark können wir uns gar nicht mehr vorstellen.“

Der Markttest Energie misst die Servicequalität von Energieversorgern über unterschiedliche Servicekanäle und vergleicht die Ergebnisse mit jährlich über 2.000 Testergebnissen bundesweit. Daraus lassen sich priorisierte Handlungsempfehlungen ableiten, um den Service an die Bedürfnisse der Kunden (Bestands- und Neukunden) auszurichten und weiter zu verbessern.

Moventi entwickelte gemeinsam mit ausgewählten Energieversorgern ein Testdesign, das neben einem umfassenden Fragebogen pro Kontaktkanal, Testszenarien für verschiedene Serviceanlässe umfasst.

Zweimal jährlich führt Moventi über 1.000 Tests durch. Die Tests werden über alle 7 Nielsen-Gebiete verteilt, um Ableitungen auf eine große Datenbasis zu stützen und statistische Zusammenhänge zwischen Handlungen und Zufriedenheit klar zu erkennen.

Parallel zu den marktweiten Tests werden Kunden des Markttest Energie in einer abgestimmten Stichprobe getestet, um Vergleiche auf Handlungs- und Wirkungsebene zu ermöglichen.

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Testkunden

Über die letzten 20 Jahre wuchs der Moventi Testkundenpool stetig an und umfasst mittlerweile über 25.000 Testkunden, die über ganz Deutschland verteilt sind. Jeder Testkunde bezieht Strom und kann dadurch sowohl Bestandskunden- als auch Neukundenszenarien durchführen.

Die Verteilung der einzelnen Stromanbieter über die Gesamtstichprobe entspricht ungefähr dem tatsächlichen Marktanteil. Hierdurch wird sichergestellt, dass jede Testwelle über den Gesamtmarkt tatsächlich Aussagen über den Gesamtmarkt zulässt.

Die ausgewählten Testkunden werden online und telefonisch geschult und auf den Testeinsatz vorbereitet. Sie agieren wie ein normaler Kunde, um sich natürlich in das Alltagsgeschäft der Beratenden einzubetten.

Unternehmensstichprobe

Insgesamt werden pro Jahr ca. 300 Stromanbieter bundesweit getestet. Hierfür kontaktieren Testkunden (aus dem Moventi Testkundenpool) den Stromanbieter entsprechend des Szenarios. Dadurch wird ein bundesweiter Marktvergleich der Servicequalität von Energieversorgern ermöglicht.

Fragebogen

Der Fragebogen wurde auf der Grundlage vieler Jahre Erfahrung mit Mystery Shopping Testreihen bei Energieversorgern entwickelt und gemeinsam mit ausgewählten Energieversorgern abgestimmt und verfeinert.

Grundsätzlich trennt der Fragebogen strikt zwischen Handlungs- und Wirkungsebene. Auf der Handlungsebene werden detailliert Service- und Beratungsschritte erfasst (z.B. Wie erfolgt die Bedarfsanalyse? Wird die Wohnsituation hinterfragt? Etc.), um konkrete Hinweise zu sammeln, wodurch Top Performer die höhere Kundenzufriedenheit erreichen.

Auf der Wirkungsebene werden wichtige Hinweise zur Zufriedenheit der Testkunden erfasst, um statistisch valide Zusammenhänge zwischen Handlungen und Wirkungen herstellen zu können. Hieraus leitet der Markttest Energie eine Priorisierung ab, die es ermöglicht, Trainingsressourcen effizient einzusetzen.

Sektionen des Fragebogens

Handlungsebene

  • Erster Eindruck
  • Kunden begrüßen
  • Kunden verstehen
  • Lösung vorstellen
  • Kunden gewinnen
  • Mehrwert vermitteln
  • Gespräch abschließen
  • Rahmenfaktoren

Wirkungsebene

  • Zufriedenheit
  • Weiterempfehlung
  • Wiederkehrneigung
  • Erwartungserfüllung

 

Kontaktkanäle

Der Markttest Energie differenziert zwischen drei Kontaktkanälen:

  • Telefonisch im Servicecenter
  • Persönlich vor Ort im Kundencenter
  • Digital über Kontaktformular, Email und Chat

Die jährliche Stichprobe lehnt sich an die tatsächliche Nutzung der Kontaktkanäle durch Kunden an. Demzufolge werden ca. 70% aller Tests per Telefon, ca. 15% vor Ort im Kundencenter und ca. 15% schriftlich über verschiedene digitale Kanäle durchgeführt.

„Im Vergleich mit unseren früheren Mystery Shopping Projekten konnten wir sogar Budget einsparen. Und bekommen die Marktwerte noch dazu“

Produkte
und Preise

Der Markttest Energie ist in drei digitalen Varianten für jede Budgetgröße und Anforderung verfügbar.

In einem ersten Schritt registrieren Sie sich bitte kostenfrei und unverbindlich unter www.markttest-energie.de für das Freemium Produkt.

Hier erhalten Sie weitere Informationen über eine Video-Tour durch den Markttest Energie und treten in Kontakt mit den Experten von Moventi zur weiteren Abklärung Ihres Bedarfs hinsichtlich Anzahl der Tests, Kontaktkanäle, zeitlicher Planung sowie Workshops und Trainings.

 

Enthaltene Leistungen Starter Smart Professional
Laufzeit 3 Monate 12 Monate 12 Monate
Bundesweite Marktergebnisse der Servicequalität der Energiewirtschaft
Garantierte Testkontakte in Ihrem Unternehmen (pro Kontaktkanal) n=50 2x n=50 3x n=50
Aufstockung Testkontakte in Ihrem Unternehmen (gegen Aufpreis)
Zusätzliche individuelle Fragen außerhalb des Benchmarks
Preis (netto zzgl. MWSt.) 3.500€ 7.000€ ab 10.000€
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Zusätzliche Features können nach Absprache realisiert werden:

Integration weiterer Datenquellen (z.B. aus Kundenbefragungen, Schriftverkehranalyse, Webanalysen von Social Media Plattformen) und unternehmensinterner KPI

Integration weiterer Serviceeinheiten (z.B. weitere Kundencenter, Callcenter) und -Kanälen (z.B. Schriftverkehr, Kontaktformulare etc.)

Kontakt

„Ich freue mich auf einen spannenden Austausch mit Ihnen.“

Johannes Broscheid-Vogt,
Geschäftsführer

Über Moventi

Moventi kann als Experte für Mystery Shopping auf ein bundesweites Testerpanel von über 25.000 Testkunden zugreifen, um sowohl Echtkunden- als auch Neukundenszenarien abzubilden.

Das 2004 gegründete Unternehmen mit Sitz in Köln hat langjährige Erfahrung in der Durchführung von Mystery Shopping Projekten in der Energiebranche. Dabei bildet Mystery Shopping das ideale Instrument, die Beratungsqualität detailliert zu erheben.

Eine bundesweite Marktanalyse und der direkte Vergleich mit Wettbewerbern ist die Basis für die Entwicklung einer nachhaltigen Strategie zur Optimierung der eigenen Serviceleistung.

Unsere Überzeugung

Wir sind davon überzeugt, dass Menschen Großes leisten können, wenn sie Freude daran haben, ihre Tätigkeit gut auszuüben.

Erst der objektive Blick von außen lässt Stärken und Schwächen sichtbar werden und weist möglichen Entwicklungsbereichen den Weg.

Wir liefern Zahlen, wo sonst nur gemutmaßt wird.

Unsere Dienstleistung zielt weniger auf eine Zertifizierung zur Darstellung nach außen ab, sondern fokussiert sich darauf, Serviceprozesse zu verstehen und zu optimieren, in dem ein Umfeld geschaffen wird, in dem sich Mitarbeitende nachhaltig entwickeln können.

 

Mehr Informationen finden Sie unter www.moventi.de